白银时代房地产“新风口”万科V盟深挖客户服务链

一路高歌的黄金十年之后，房地产行业迎来白银时代。

虽然“破千亿”成为很多中型房企的小目标，但大型房企早已布局转型，未雨绸缪。

白银时代到来，房企未来靠什么发展？成为行业需要深思的问题。在业内人士看来，跳出传统依赖土地、资金为核心的重资产运作模式，打造相对独立的专业服务品牌，重视客户体验，将低频的房屋买卖转化为客户与品牌间的高粘性互动，或许是房企们的突围之路。

激活50%客户的一次试水

在房地产行业的发展过程中，客户服务体系经历了从产品管理到客户关系管理，这样一个逐渐成熟的过程。然而建立完善的客户服务体系并非易事。多数房企的客户服务仍然停留在售前客户咨询和售后物业服务阶段。

值得注意的是，已有标杆房企开始对此突破创新。

以万科为例，自2012年起，万科以“好房子、好服务、好社区”的三好住宅理念，构建了社区配套服务1.0的版本。2015年4月，万科在北京推出“四有”社区，升级为V-LINK社区配套服务2.0的版本。而最近兴起的V盟，是万科经由三好住宅，四有社区，不断发展而来的城市配套服务升级模式。

就在9月21日，万科又开启了V盟狂欢日，对万科业主以及万链用户展开大型回馈。值得注意的是，此次“狂欢日”并不以盈利为目的，万科甚至让利投入该活动。

据了解，此次“狂欢日”，由万科北京区域的9个城市共同发起，设计了“5折专区”“￥9.21疯抢”和“免费特权”等多个专场。

据了解，万科联合了京东、苏宁易购、中粮我买网、春播、叮当等多家电商平台开辟V盟会员专场。

和一些电商平台最大的不同是，921万科V盟狂欢日是“零收益”的。目的是希望通过这样一个时点集中为客户提供重磅优惠和便利服务。活动的目标不是交易额，而是高比例的客户参与度。据了解，9月21日狂欢日当天，万科北京区域9城接近50%的业主及万链用户进入平台参与活动，并与超过1500户商家进行了超过百万次的高频互动。

客户高频互动背后的价值

2016年是中国地产市场快速进入存量时代的关键一年。

中金证券的报告预测，到2020年，存量房交易占新房成交的比例将提升至70%的水平。

随着存量资源持续释放，围绕着房子和业主的各种服务，将诞生众多的新行业和至少几百家“独角兽”企业。在存量房市场的风口之下，以运营为主的新模式，或成为今后地产行业的主流趋势。

一位开发商人士直言，房地产商之间的“比拼”已经发生了变化，从拼价格买地，到之后拼产品、拼园林绿化、拼物业服务，而到现在，事实上拼的更多的是客户的粘稠度，这个粘性实质上是可以带来未来新的增长点。

对于做V盟的初衷，万科V盟方面认为，是源自对未来行业竞争力的思考。2013年，万科首次提出转型城市配套服务商，成为行业转型的先行者。在此背景下，V盟从客户思维转向用户思维，开始探索让客户不再是低频消费房屋，而是越来越依赖于不断使用万科平台提供的服务。换句话说，V盟的作用，是利用万科自身的平台优势，把自己的资源共享给客户，同时也开始连接外部的优质生活服务类商家，优化给客户的服务。

据悉，下一阶段，V盟还将借鉴互联网的思路把业务产品化，主力打造权益、活动、公益三大方向的爆款产品，以吸引用户与万科产生高频互动。921万科V盟狂欢日，就是权益内容产品化的首次尝试，未来V盟还将重点打造每一年的狂欢日，让用户享受最极致的专属优惠体验。在活动方面，万科V盟将率先试水体育方向，计划推出全国范围内的业主社区足球赛，以运动的方式拉近邻里关系，促进社区体育文化氛围的形成。在公益领域，万科V盟将通过和权威慈善公益机构联合的方式推进。

在业内人士看来，上述措施可以让万科通过精细化的客户经营，提供更有针对性的产品和服务，把客户变成企业的长期资产。

V盟或将发挥新物种作用

客户体验是决定企业口碑的重要因素。房企更需要在销售和售后端提供优质服务，才能持续打造品牌形象，并带来未来改善房、关系型营销、售后价值挖掘的机会。

据了解，万科业务转型设立的目标是“传统住宅销售业务占比一半左右，另一半市场来自新业务”。

万科V盟方面表示，对传统业务而言，已经存在一个庞大的高质量客户群，但业务和客户之间的互动频次极低，尽管有持续服务客户的物业及各类客户答谢活动，但这类服务难以形成和客户之间的高粘性。而对新业务而言，客户是全新的，短期内难以有基数上的突破，原有的客户优势无法有效的迁移过来，新客户对品牌的忠诚度也还处在一个培育期。

在万科新老业务并生的生态系统中，V盟更像是一个新物种，把关注点全放在了客户身上。如何让新老业务的客户实现相互的打通流转，如何激发客户与品牌间的高粘性互动，正是V盟下一步的关注点。

据了解，目前V盟已入驻万科北京区域十大城市：北京、太原、济南、沈阳、大连、烟台、长春、青岛、天津、石家庄。

与线上平台同步推进的还有线下各城市社区的5V门店，截止2017年9月，在10个城市，已开业93家，计划今年再新开33家，累计126家。

据了解，在万科V盟的线上平台，已经有近1500家商家正式“入盟”，为客户提供优惠折扣或尊享权益，会员在京东苏宁易购等电商平台消费有额外折扣，在机场有贵宾室候机权益，旅游可享受全国协议星级酒店优惠价格。

万科自有的13家泊寓、4家养老、3座万科广场、3家滑雪场，也都将加入V盟的大平台中来。